por Marcel Ayres
O que te motiva a escolher e a continuar consumindo um determinado produto e/ou serviço? Podemos levantar diferentes fatores que, inclusive, não são excludentes: qualidade, custo-benefício, localização, escassez (é uma lista enorme). Neste texto, levantamos dois fatores de suma importância na jornada de compra e que, em alguns casos, não são levados a sério: o atendimento e o relacionamento com o consumidor.
Quantas vezes já voltamos em uma determinada loja devido a qualidade (e eficiência) do atendimento? As vezes parece que o(a) vendedor(a) possui um sexto sentido e é capaz de ouvir nossos pensamentos e desejos, aliando tudo isso com uma pitada de simpatia e sensibilidade capaz de tornar a experiência de compra inesquecível. Uma pena que esta não é a regra, não é mesmo?
A conversação é uma ferramenta fundamental para identificar as demandas de um consumidor, compreender suas particularidades e orientá-lo no processo de compra de forma personalizada e flexível (adaptando a abordagem para cada perfil de comprador). O profissional de vendas precisa ser dotado de habilidades complementares como: uma boa oratória; conhecimento do produto/serviço; conhecimento da concorrência; entender sobre perfis de consumo; e, além de tudo, contar com simpatia (e empatia) na hora de abordar um cliente.
Quando pensamos nos meios digitais, vivemos um momento de crescimento em investimentos, no qual as empresas buscam a transformação digital para dar conta dos clientes conectados e exigentes. A coleta e análise de dados (de diferentes tipos e origens) passam a ser vitais nas tomadas de decisão, afastando os empreendedores de “achismos” e “tiros no escuro”. Sabemos, por exemplo, o número de pessoas e o tempo que passam em nosso site, o perfil demográfico e interesses dos usuários que nos seguem nas mídias sociais, as palavras que as pessoas buscam no Google, ou seja, uma infinidade de dados que podem (e trazem) insights ricos no dia a dia. Porém, há um ponto neste processo que não pode ser esquecido – o entendimento sobre as particularidades do comportamento humano. Entender que pessoas não são apenas números e que é preciso dar conta das idiossincrasias de cada usuário não é uma tarefa fácil.
A interação entre consumidor-empresas ainda se defronta, nos ambientes digitais, com limitações ou mesmo com a falta de investimentos em soluções que permitam que a jornada de compra seja menos fria e solitária. Ver um anúncio, clicar nele, entrar no site e encontrar um produto/serviço à venda não é o suficiente para garantir que um consumidor tome uma decisão. Neste caminho faz falta a presença daquele querido vendedor para dar um “empurrãozinho” ou a dica certeira.
Neste cenário de constantes mudanças sociotecnológicas, destaca-se o Marketing Conversacional – uma vertente do Marketing que está em franco crescimento e busca unir métodos, práticas e tecnologias capazes de promover uma experiência de diálogo entre consumidores e empresas, se possível em tempo-real, sem perder de vista o lado humano dessas relações e potencializando conversões na jornada de compra.
Aqui se encontram diferentes práticas, como o uso de chats real-time em sites e apps com a presença de vendedores ou consultores especialistas; a presença constante em mídias sociais, como forma de esclarecer dúvidas e estabelecer conversações com fãs e seguidores; e, recentemente, o desenvolvimento dos chatbots e assistentes pessoais (em alguns casos com tecnologias de Inteligência Artificial) capazes de solucionar dúvidas e questões de forma, inclusive, personalizada.
Só para ter um gostinho do que está vindo por aí, confira abaixo uma demonstração do Google Duplex (assistente pessoal do Google que está em desenvolvimento e é baseado em Inteligência Artificial):
A Hackel, consultoria especializada em soluções de Educação, Inteligência de Negócios e Tecnologia está investindo no desenvolvimento de planejamentos e produtos de Marketing Conversacional para seus clientes. Este tema será amplamente discutido em nosso blog, através da publicação de pesquisas, cases e projetos desenvolvidos por nós e por outras empresas do Brasil e do mundo.
Abaixo, listamos algumas das principais características do Marketing Conversacional e como ele pode ampliar resultados de venda e a experiência dos consumidores na relação com as empresas.
Características Gerais do Marketing Conversacional:
Deseja implementar soluções de Marketing Conversacional em sua empresa? Converse conosco 😉