Por Marcel Ayres
Você já ouviu falar ou já teve a experiência de bater um papo com um chatbot? Eles são robôs programados para otimizar o atendimento ao consumidor via chats, fornecendo informações rápidas, respondendo dúvidas, auxiliando as tomadas de decisão, entre outras funções.
Os chatbots podem ser desenvolvidos a partir de regras (condição x ação), além de serem combinados com Inteligência Artifical, aprendendo continuamente e personalizando sua abordagem com base em inputs e dados fornecidos pelos usuários. Mais quais aí vem perguntas como: mas este robô substitui um atendimento humano? A resposta é não. Porém, ao usar os bots, as empresas conseguem otimizar tempo e dinheiro no atendimento ao cliente, uma vez que pode gerar escala, realizando atendimentos 24 x 7 (24 horas / 7 dias por semana), tirando dúvidas ou mesmo conduzindo o usuário na jornada de compra em site, app ou mídia social e ampliando seus resultados de conversão.
Outra questão é: como faço para ter um chatbot? Hoje existem diferentes players atuando neste mercado: programadores com domínio em diferentes linguagens (PHP, Python, node, Ruby, JavaScript etc.) que podem criar um bot do zero ou mesmo usar plataformas existentes; plataformas de mensagens (Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack, Amazon Alexa, Google Home/Google Assistant etc.) que oferecem recursos próprios, mas, em geral, servem como como suporte/interface para a instalação dos bots; plataformas de processamento de linguagem natural ou NLPs (IBM Watson, Microsoft LUIS, Recast.AI, Wit.AI etc.) sistemas que podem ser integrados aos chatbots, permitindo que eles possam compreender melhor a linguagem utilizada pelos usuários e se conectem a outros bancos de dados na Internet; plataformas de criação de chatbots (Chatfuel, Chatty, Flow, Botsify, Hi-Plataform etc.) que oferecem ferramentas e serviços para a criação e manutenção dos bots; e as empresas e profissionais especializados em Marketing Conversacional que atuam de forma estratégica planejando, desenvolvendo e/ou realizando a manutenção contínua destes robôs para ampliar sua acuracidade nas interações.
Abaixo, compartilhamos pontos-chave apresentados pelo StartSe que devem ser levados em consideração antes de investir no desenvolvimento de um chatbot para seu negócio.
Tudo começa com uma “dor” a ser resolvida. Com o seu bot pode ajudar seus clientes? Como ele pode fazer diferença para o seu negócio e melhorar ou ampliar algum tipo de resultado esperado? Esse é o gatilho inicial para o projeto.
Quais assuntos/temas o bot irá abordar e precisa entender para resolver o problema dos usuários de forma assertiva? Como será sua linguagem? Quais informações prévias do usuário são importantes para o desenrolar da conversa? Qual é a função do bot, de forma mais precisa, dentro deste tema que ele irá atuar?
Uma vez definido(s) o(s) tópico(s), sugere-se a simulação de conversas sobre o assunto, a fim de mapear possíveis perguntas que sirvam como gatilho (condição) para as ações do chatbot. Asisn será possível imaginar um fluxo mais amplo ou meso subfluxos da conversa a partir da demanda dos usuários.
Nesta etapa é importante que o bot entenda os tópicos definidos anteriormente para respondê-los de forma precisa. Além do trabalho de refinamento dos gatilhos (condições), pode-se trabalhar aqui de forma aliada com as NPLs (Microsoft LUIS, IBM Watson etc.) para aperfeiçoar a leitura e entendimento das frases enviadas pelos usuários.
Com tópicos, inteções e frases mapeadas, monta-se nesta etapa as árvores conversacionais (com os inputs, respostas e fluxos de automação).
Aqui é importante definir onde o Bot irá buscar informacões para redponder as demandas dos usuários. Será integrado com um banco de dados próprio? Contará apenas com os inputs do banco de dados da plataforma utilizada?
Aqui finalizamos o projeto refletindo em quais canais este bot irá atuar, podendo ser mais de um inclusive, como Facebook Messenger, Site/Blog, aplicativos etc.
Está interessado em projetar e desenvolver um chatbot para o seu negócio? Converse com a gente clique aqui.