Este post será o primeiro de uma série que faremos aqui no blog Hackel com foco em Design Conversacional e suas aplicações em projetos de desenvolvimento de Chatbots (também conhecidos como bots conversacionais ou robôs de conversação). Para isso, falaremos nestes posts um pouco mais sobre conceitos, etapas e ferramentas que podem ser aplicadas para a criação dos Bots – enquanto uma das táticas que compõem o Marketing Conversacional.
Antes de continuarmos, precisamos fazer uma pergunta muito importante:
Basicamente, quando falamos de Design Conversacional, estamos falando sobre o uso de métodos, procedimentos e ferramentas que irão compor a criação e o desenvolvimento do ambiente conversacional que será utilizado para estabelecer atendimentos/relacionamentos com clientes e potenciais clientes. Diante disso, o Design Conversacional leva em consideração alguns pontos-chave, como:
(a) a concepção, criação e desenvolvimento da interface do ambiente conversacional, tendo em vista, sempre, gerar uma experiência positiva para os usuários (UX –User Experience);
(b) a construção da personalidade da marca (brand persona), levando em consideração aspectos como linguagem, características comportamentais/mentalidade, ou seja, elementos que irão orientar as linhas de ação da marca;
(c) o mapeamento e definição da personalidade dos consumidores (buyer personas) – arquétipos baseados no perfil de clientes e potenciais clientes da marca. Isso irá ajudar na construção das linhas de ação no relacionamento;
(d) planejamento e criação da linha de conteúdo (textual e audiovisual) utilizada ao longo da conversação. Deve-se pensar nesta etapa em tópicos (temas/assuntos) para a conversa e como estes tópicos serão abordados durante o fluxo conversacional, ex.: textos com emojis? fotos, gifs, vídeos, áudio? etc.
(e) mapeamento e definição de tecnologias e recursos (humanos ou não-humanos) que serão utilizados no ambiente conversacional, por exemplo, o ambiente de relacionamento será baseado em texto ou áudio? as interações serão realizadas em horários e dias específicos? as interações serão realizadas por uma equipe humana (funcionários, agência etc.) ou não-humana (Bots)? Em caso do uso de Bots, qual será a plataforma utilizada (Facebook Messenger, Website, Slack, etc. )? etc.;
(f) por fim, a definição de objetivos, metas e indicadores de desempenho (KPI – key-performance indicator) para a avaliação do ambiente conversacional e se ele está (ou não) cumprindo a função estabelecida no plano de Marketing Conversacional – gerando os resultados desejados;
Como todo e qualquer projeto, tudo começa por um brainstorming bem feito! Ou seja, antes de construir ou contratar uma empresa/profissional para fazer seu chatbot, sugerimos que reflita sobre as perguntas abaixo:
No próximo post, avançaremos nas etapas do Design Conversacional de um Chatbot através do desenvolvimento da Brand Persona.
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