Por Marcel Ayres
Você já ouviu falar ou já teve a experiência de bater um papo com um chatbot? Eles são robôs programados para otimizar o atendimento ao consumidor via chats, fornecendo informações rápidas, respondendo dúvidas, auxiliando as tomadas de decisão, entre outras funções.
Os chatbots podem ser desenvolvidos a partir de regras (condição x ação), além de serem combinados com Inteligência Artifical, aprendendo continuamente e personalizando sua abordagem com base em inputs e dados fornecidos pelos usuários. Mais quais aí vem perguntas como: mas este robô substitui um atendimento humano? A resposta é não. Porém, ao usar os bots, as empresas conseguem otimizar tempo e dinheiro no atendimento ao cliente, uma vez que pode gerar escala, realizando atendimentos 24 x 7 (24 horas / 7 dias por semana), tirando dúvidas ou mesmo conduzindo o usuário na jornada de compra em site, app ou mídia social e ampliando seus resultados de conversão.
Outra questão é: como faço para ter um chatbot? Hoje existem diferentes players atuando neste mercado: programadores com domínio em diferentes linguagens (PHP, Python, node, Ruby, JavaScript etc.) que podem criar um bot do zero ou mesmo usar plataformas existentes; plataformas de mensagens (Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack, Amazon Alexa, Google Home/Google Assistant etc.) que oferecem recursos próprios, mas, em geral, servem como como suporte/interface para a instalação dos bots; plataformas de processamento de linguagem natural ou NLPs (IBM Watson, Microsoft LUIS, Recast.AI, Wit.AI etc.) sistemas que podem ser integrados aos chatbots, permitindo que eles possam compreender melhor a linguagem utilizada pelos usuários e se conectem a outros bancos de dados na Internet; plataformas de criação de chatbots (Chatfuel, Chatty, Flow, Botsify, Hi-Plataform etc.) que oferecem ferramentas e serviços para a criação e manutenção dos bots; e as empresas e profissionais especializados em Marketing Conversacional que atuam de forma estratégica planejando, desenvolvendo e/ou realizando a manutenção contínua destes robôs para ampliar sua acuracidade nas interações.
Abaixo, compartilhamos pontos-chave apresentados pelo StartSe que devem ser levados em consideração antes de investir no desenvolvimento de um chatbot para seu negócio.
- Propósito
Tudo começa com uma “dor” a ser resolvida. Com o seu bot pode ajudar seus clientes? Como ele pode fazer diferença para o seu negócio e melhorar ou ampliar algum tipo de resultado esperado? Esse é o gatilho inicial para o projeto.
- Temas e premissas
Quais assuntos/temas o bot irá abordar e precisa entender para resolver o problema dos usuários de forma assertiva? Como será sua linguagem? Quais informações prévias do usuário são importantes para o desenrolar da conversa? Qual é a função do bot, de forma mais precisa, dentro deste tema que ele irá atuar?
- Simulação de diálogos
Uma vez definido(s) o(s) tópico(s), sugere-se a simulação de conversas sobre o assunto, a fim de mapear possíveis perguntas que sirvam como gatilho (condição) para as ações do chatbot. Asisn será possível imaginar um fluxo mais amplo ou meso subfluxos da conversa a partir da demanda dos usuários.
- Navegação entre tópicos e profundidade
Nesta etapa é importante que o bot entenda os tópicos definidos anteriormente para respondê-los de forma precisa. Além do trabalho de refinamento dos gatilhos (condições), pode-se trabalhar aqui de forma aliada com as NPLs (Microsoft LUIS, IBM Watson etc.) para aperfeiçoar a leitura e entendimento das frases enviadas pelos usuários.
- Árvores de conversas
Com tópicos, inteções e frases mapeadas, monta-se nesta etapa as árvores conversacionais (com os inputs, respostas e fluxos de automação).
- Origens de informação
Aqui é importante definir onde o Bot irá buscar informacões para redponder as demandas dos usuários. Será integrado com um banco de dados próprio? Contará apenas com os inputs do banco de dados da plataforma utilizada?
- Mapear canais
Aqui finalizamos o projeto refletindo em quais canais este bot irá atuar, podendo ser mais de um inclusive, como Facebook Messenger, Site/Blog, aplicativos etc.
Está interessado em projetar e desenvolver um chatbot para o seu negócio? Converse com a gente clique aqui.
