Marcel Ayres (Hackel) apresenta tendências dos Chatbots e Voicebots para 2020.
Neste sábado (31), a Hackel marcou presença no evento #Liliporaí, organizado pela Liliane Ferrari em Salvador (BA), trazendo novidades relacionadas ao Marketing Conversacional. A apresentação foi feita por Marcel Ayres, que demonstrou como o Marketing Conversacional, aliado de tecnologias como os chatbots e os voicebots, está revolucionando a forma como marcas e consumidores interagem em websites, aplicativos, Mídias Sociais e Instant Messenger.
Abaixo, alguns dados interessantes que foram compartilhados durante a palestra:
Fonte: BI Intelligence (2017) | Crescimento dos Apps de Messaging em comparação com Apps de Redes Sociais.
Crescimento do uso dos Instant Messengers (IMs) como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e outros, reforça a necessidade das marcas estarem preparadas para o Real-Time Marketing, interagindo de forma rápida e personalizada com seus clientes. 90% dos consumidores esperam poder falar com suas marcas preferidas através dos Messengers. Hoje, só o Facebook Messenger e o WhatsApp juntos já representam mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo.
Fonte: Twilio (2016) | Interação entre consumidores e marcas via Messengers
Atualmente, a experiência do usuário em canais online tradicionais, como websites e aplicativos, ainda é um ponto de atrito na jornada de consumo. Investe-se enormes quantias em campanhas de mídia online hipersegmentadas, contudo o usuário/cliente ainda esbarra em problemas recorrentes como: a dificuldade de navegar no canal, a dificuldade de encontrar informações importantes ou de obter respostas para questões simples sobre os produtos e serviços desejados. Estas situações tornam a experiência de consumo negativa e o resultado pode ser mensurado no final da campanha através de funis desproporcionais, ou seja, muitas visitas e poucas conversões.
Fonte: State of Chatbots Report (2018) | Principais problemas enfrentados pelos usuários em canais online tradicionais.
Os Chatbots aparecem neste cenário como uma tecnologia possível para dar conta do Real-Time e do volume de interações que muitas marcas recebem em meios digitais. Entretanto, não substituem de forma alguma a atuação humana, que, aos poucos, deixará de fazer trabalhos mecânicos e repetitivos e entrará em ação em situações mais específicas (sejam positivas ou negativas). Os dados demonstram como o investimento nos Chatbots será crescente nos próximos anos.
Fontes: Gartner (2018) e Salesforce (2018) Crescimento dos Chatbots e Interações Online entre marcas e consumidores.
Com o desenvolvimento (e difusão) dos Assistentes de Voz e Smart Speakers, a voz se torna uma alternativa de interação para muitas marcas e consumidores. O crescimento de aplicativos de marcas para rodar através dos seus assistentes de voz (Google Assistente, Alexa e outros), aponta um futuro cheio de oportunidades para as empresas – que poderão, de fato, criar uma persona e uma voz para suas marcas interagirem em tempo-real com seus clientes.
Fonte: Christopher Ferrel Christopher Ferrel, Director, Digital Strategy at The Richards Group (2017)
