por Marcel Ayres
O que te motiva a escolher e a continuar consumindo um determinado produto e/ou serviço? Podemos levantar diferentes fatores que, inclusive, não são excludentes: qualidade, custo-benefício, localização, escassez (é uma lista enorme). Neste texto, levantamos dois fatores de suma importância na jornada de compra e que, em alguns casos, não são levados a sério: o atendimento e o relacionamento com o consumidor.
Quantas vezes já voltamos em uma determinada loja devido a qualidade (e eficiência) do atendimento? As vezes parece que o(a) vendedor(a) possui um sexto sentido e é capaz de ouvir nossos pensamentos e desejos, aliando tudo isso com uma pitada de simpatia e sensibilidade capaz de tornar a experiência de compra inesquecível. Uma pena que esta não é a regra, não é mesmo?
A conversação é uma ferramenta fundamental para identificar as demandas de um consumidor, compreender suas particularidades e orientá-lo no processo de compra de forma personalizada e flexível (adaptando a abordagem para cada perfil de comprador). O profissional de vendas precisa ser dotado de habilidades complementares como: uma boa oratória; conhecimento do produto/serviço; conhecimento da concorrência; entender sobre perfis de consumo; e, além de tudo, contar com simpatia (e empatia) na hora de abordar um cliente.
Quando pensamos nos meios digitais, vivemos um momento de crescimento em investimentos, no qual as empresas buscam a transformação digital para dar conta dos clientes conectados e exigentes. A coleta e análise de dados (de diferentes tipos e origens) passam a ser vitais nas tomadas de decisão, afastando os empreendedores de “achismos” e “tiros no escuro”. Sabemos, por exemplo, o número de pessoas e o tempo que passam em nosso site, o perfil demográfico e interesses dos usuários que nos seguem nas mídias sociais, as palavras que as pessoas buscam no Google, ou seja, uma infinidade de dados que podem (e trazem) insights ricos no dia a dia. Porém, há um ponto neste processo que não pode ser esquecido – o entendimento sobre as particularidades do comportamento humano. Entender que pessoas não são apenas números e que é preciso dar conta das idiossincrasias de cada usuário não é uma tarefa fácil.
A interação entre consumidor-empresas ainda se defronta, nos ambientes digitais, com limitações ou mesmo com a falta de investimentos em soluções que permitam que a jornada de compra seja menos fria e solitária. Ver um anúncio, clicar nele, entrar no site e encontrar um produto/serviço à venda não é o suficiente para garantir que um consumidor tome uma decisão. Neste caminho faz falta a presença daquele querido vendedor para dar um “empurrãozinho” ou a dica certeira.
Neste cenário de constantes mudanças sociotecnológicas, destaca-se o Marketing Conversacional – uma vertente do Marketing que está em franco crescimento e busca unir métodos, práticas e tecnologias capazes de promover uma experiência de diálogo entre consumidores e empresas, se possível em tempo-real, sem perder de vista o lado humano dessas relações e potencializando conversões na jornada de compra.
Aqui se encontram diferentes práticas, como o uso de chats real-time em sites e apps com a presença de vendedores ou consultores especialistas; a presença constante em mídias sociais, como forma de esclarecer dúvidas e estabelecer conversações com fãs e seguidores; e, recentemente, o desenvolvimento dos chatbots e assistentes pessoais (em alguns casos com tecnologias de Inteligência Artificial) capazes de solucionar dúvidas e questões de forma, inclusive, personalizada.
Só para ter um gostinho do que está vindo por aí, confira abaixo uma demonstração do Google Duplex (assistente pessoal do Google que está em desenvolvimento e é baseado em Inteligência Artificial):
A Hackel, consultoria especializada em soluções de Educação, Inteligência de Negócios e Tecnologia está investindo no desenvolvimento de planejamentos e produtos de Marketing Conversacional para seus clientes. Este tema será amplamente discutido em nosso blog, através da publicação de pesquisas, cases e projetos desenvolvidos por nós e por outras empresas do Brasil e do mundo.
Abaixo, listamos algumas das principais características do Marketing Conversacional e como ele pode ampliar resultados de venda e a experiência dos consumidores na relação com as empresas.
Características Gerais do Marketing Conversacional:
- Otimização do Tempo | em um mundo pautado por um grande volume de atividades e informações, o tempo se torna um artigo precioso na vida das pessoas. Ou seja, ao invés de colocar seu cliente para responder formulários longos ou mesmo esperar dias para o receber um feedback por e-mail, busca-se aqui soluções (humano-humano ou humano-máquina) que atendam necessidades do cliente em tempo real (ou o mais próximo possível da instantaneidade).
- Escalabilidade | A depender do porte da empresa e do volume de clientes que possui, responder interações de forma personalizada (um-a-um) pode ser considerada uma tarefa impossível. Sendo assim, as soluções de automação de mensagens instantânea podem suprir as empresas por meio de atendimentos simultâneos 24/7 (24h / 7 dias por semana). Os chatbots inteligentes podem atender de forma rápida e eficaz clientes potenciais, realizando um filtro no primeiro contato e conduzindo no funil de compra aqueles que estão realmente interessados no produto/serviço.
- Engajamento | O Marketing Conversacional busca a proposição de estratégias que mantenham as conversações ativas entre os consumidores e as empresas, fazendo uma manutenção contínua da lembrança da marca e estabelecendo um processo de engajamento no qual os usuários possam, inclusive, contribuir compartilhando conteúdos em seus canais pessoais, como WhatsApp, Facebook, Twitter, E-mails e outras mídias.
- Personalização | Um dos desafios que o Marketing Conversacional tenta dar conta é “como criar procedimentos e ferramentas que permitam que a conversação leve em consideração especificidades do consumidor e o contexto da interação.” Nestes casos, a coleta de referências sobre o usuário é importante para que os chatbots e os assistentes consigam traçar um perfil para a interação – seja por meio de meta-dados (Ex.: gênero, idade, localização etc.) ou mesmo por meio de perguntas prévias, é importante entender com quem se fala, sobre o que se fala e qual é o histórico de consumo e comportamento deste indivíduo.
Deseja implementar soluções de Marketing Conversacional em sua empresa? Converse conosco 😉
