por Marcel Ayres
Como engajar o consumidor de forma eficiente e inteligente nos seus canais proprietários?
Como tornar a experiência de compra online mais positiva, encurtando etapas e entregando soluções personalizadas e em tempo-real?
Estas são questões que orientam o pensamento dos especialistas em Marketing Conversacional. A conversa é compreendida aqui como uma ferramenta valiosa e estratégica para conhecer e convencer os consumidores ao longo de sua jornada. Quando falamos em experiência de consumo nos ambientes digitais, por exemplo, identificamos 4 gerações (que não são excludentes entre si).
1ª Geração | Experiência de Consumo
As primeiras iniciativas foram soluções estáticas ou com atendimentos humanos (ex.: formulários, Chats ao vivo e áreas com FAQs – perguntas mais frequentes) amplamente utilizados até hoje para atendimento e solução de dúvidas dos consumidores em sites e outros ambientes digitais.
2ª Geração | Experiência de Consumo
Com o avanço das ferramentas de ecommerce e analytics, observa-se o uso de regras de segmentação para acionar proativamente conversas com os visitantes/usuários mais valiosos – aqueles que demonstram intenção de compra ou abandonam um carrinho, por exemplo.
3ª Geração | Experiência de Consumo
Aqui observamos marcas que se apropriaram do crescimento das Midias Sociais (Ex.: Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Linkedin etc.) e Instant Messengers (ex.: Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram etc.) para alcançar os clientes onde estiverem para criar/manter relacionamentos mais duradouros e humanizados.
4ª Geração | Experiência de Consumo
Nesta etapa, a tecnologia é associada a decisões estratégicas para entregar para o usuário a forma de interação mais adequada ao seu perfil comportamental e ao contexto/situação. As empresas estão lidando com consumidores que demandam soluções imediatas e personalizadas. Para dar conta deste cenário, a estratégia do Marketing Conversacional propõe utilizar soluções online/offline, humanas/automatizadas para ajudar o usuário na sua jornada de consumo e, também, aprender o máximo possível sobre ele. Todas as ferramentas e estratégias apresentadas nas gerações anteriores são aqui, combinadas e melhoradas com o uso de automação de marketing, inteligência artificial, machine learning, big data, entre outras tecnologias, para entregar relacionamentos em escala, em tempo-real e com hiper segmentação.
Por que o Marketing Conversacional é importante no contexto atual?
Mesmo oferecendo conveniência e escolhas quase ilimitadas para os consumidores, o comércio eletrônico (ecommerce) ainda possui taxas de conversão menores (em média 2% dos visitantes) em comparação às lojas físicas (em média 40% dos visitantes). Um dos motivos que podem contribuir para a baixa média de conversões dos ambientes online é, justamente, a falta de uma experiência de consumo mais humana.
A necessidade de interação entre pessoas e marcas está, na atualidade, transbordando os espaços físicos e digitais, tensionando as empresas para buscarem soluções inteligentes na hora de interagir com seus públicos de interesse.
Os métodos tradicionais de publicidade online, por exemplo, não produzem mais o mesmo impacto de outrora. Quase 81% dos consumidores (dados da Internet Retaling) saem ou fecham sites que possuem anúncios pop-up. Além disso, 31% dos profissionais de Marketing já admitem que o uso de anúncios online na estratégia de vendas é insuficiente para gerar os resultados pretendidos.
Agora, junte tudo isso com a necessidade que os consumidores possuem de tirar dúvidas ao longo de sua jornada de compra. Dúvidas que, inclusive, podem ser vitais na hora de fechar ou não um negócio. Por exemplo, se um potencial cliente entrar em um site ou mídia social de uma empresa e perguntar “Esse vestido tem na cor marrom?” ou “Quando esse produto será entregue?” e não obtiver a resposta (se possível de forma imediata), a probabilidade dele abandonar o site, o carrinho de compra e buscar uma empresa que lhe dê essa assistência é bem grande.
Abaixo, listamos em tópicos, alguns passos essenciais que sua empresa deve dar para começar a construir uma estratégia sólida de Marketing Conversacional.
- Entenda profundamente seu cliente e prospects: levante o máximo de informações sobre o seu público e suas demandas. Aqui podem ser realizados trabalhos como tendências de mercado, pesquisas de consumo, monitoramento de mídias sociais (Social Listening), Analytics (análise de performance de mídias sociais, site e anúncios online/offline).
- Avalie seus pontos de contato: cabe, antes de começar a agir, uma avaliação profunda dos pontos de contato online/offline de sua empresa (loja, site, mídias sociais, WhatsApp etc.), observando pontos fortes, fracos e ajustes necessários para que o usuário consiga obter todas as informações necessárias de forma rápida e fácil.
- Volume de interação e demandas de informação: é essencial identificar qual é o volume de interações que sua marca possui hoje em cada ponto de contato e quais são as principais demandas/dúvidas apresentadas pelo consumidor ou prospects. Com base nisso, será possível avaliar, com os especialistas, as melhores tecnologias e estratégias para facilitar esta interface entre a marca e os consumidores.
- Integração dos canais: uma das dicas-chave de quem trabalha com Marketing Conversacional é – proporcione ao seu cliente uma experiência positiva e as informações que ele deseja a qualquer momento e em qualquer lugar. Para isso, importante estudar como criar uma solução integrada para o relacionamento com o cliente, mesmo que esta solução utilizem recursos humanos ou não-humanos (chatbots e FAQs automatizados).
Em breve, traremos mais conteúdos sobre Marketing Conversacional e Chatbots aqui no nosso blog.
Sugestão de Leitura: The Human Touch | Unlocking the Power of Conversation Marketing (iAdvize)
