//Design Conversacional aplicado em Chatbots #1: Brainstorming

Design Conversacional aplicado em Chatbots #1: Brainstorming

By |2018-08-25T15:01:56+00:00agosto 25th, 2018|Marketing Conversacional|0 Comments

Por Marcel Ayres

Este post será o primeiro de uma série que faremos aqui no blog Hackel com foco em Design Conversacional e suas aplicações em projetos de desenvolvimento de Chatbots (também conhecidos como bots conversacionais ou robôs de conversação). Para isso, falaremos nestes posts um pouco mais sobre conceitos, etapas e ferramentas que podem ser aplicadas para a criação dos Bots – enquanto uma das táticas que compõem o Marketing Conversacional.

Antes de continuarmos, precisamos fazer uma pergunta muito importante:

O que é Design Conversacional? 

Basicamente, quando falamos de Design Conversacional, estamos falando sobre o uso de métodos, procedimentos e ferramentas que irão compor a criação e o desenvolvimento do ambiente conversacional que será utilizado para estabelecer atendimentos/relacionamentos com clientes e potenciais clientes. Diante disso, o Design Conversacional leva em consideração alguns pontos-chave, como:

(a) a concepção, criação e desenvolvimento da interface  do ambiente conversacional, tendo em vista, sempre, gerar uma experiência positiva para os usuários (UX –User Experience);

(b) a construção da personalidade da marca (brand persona), levando em consideração aspectos como linguagem, características comportamentais/mentalidade, ou seja, elementos que irão orientar as linhas de ação da marca;

(c) o mapeamento e definição da personalidade dos consumidores (buyer personas) – arquétipos baseados no perfil de clientes e potenciais clientes da marca. Isso irá ajudar na construção das linhas de ação no relacionamento;

(d) mapeamento e definição de tecnologias e recursos (humanos ou não-humanos) que serão utilizados no ambiente conversacional, por exemplo, o ambiente de relacionamento será baseado em texto ou áudio? as interações serão realizadas em horários e dias específicos? as interações serão realizadas por uma equipe humana (funcionários, agência etc.) ou não-humana (Bots)? Em caso do uso de Bots, qual será a plataforma utilizada (Facebook Messenger, Website, Slack, etc. )? etc.;

(e) por fim, a definição de objetivos, metas e indicadores de desempenho (KPI – key-performance indicator) para a avaliação do ambiente conversacional e se ele está (ou não) cumprindo a função estabelecida no plano de Marketing Conversacional – gerando os resultados desejados;

Design Conversacional aplicado na criação de Chatbots (Chatbot Design)

#1 Brainstorming

Como todo e qualquer projeto, tudo começa por um brainstorming bem feito! Ou seja, antes de construir ou contratar uma empresa/profissional para fazer seu chatbot, sugerimos que reflita sobre as perguntas abaixo:

  1. Quais são os pontos de contato que seu negócio utiliza para estabelecer relacionamento/atendimento com os consumidores? Como é feito este relacionamento/atendimento hoje (fluxos, ferramentas, informações compartilhadas, profissionais envolvidos e papéis na operação)? E como é a experiência do usuário de forma geral? O que poderia melhorar (ex.: rapidez no feedback, nível de personalização, taxa de respostas enviadas/concluídas?);
  2. Deseja automatizar o envio de mensagens personalizadas (e em escala) para clientes e/ou potenciais clientes? Caso sim, qual seria o principal objetivo? Exemplos: facilitar a marcação de consultas? sanar dúvidas frequentes? facilitar o acesso a serviços específicos (segunda via de boleto, acesso a informações de conta etc.)? obter feedbacks dos usuários? divulgar ofertas/promoções? Obs.: pense em pontos-chave do seu negócio que você não está fazendo no dia a dia ou poderia fazer melhor quando o assunto é relacionamento/atendimento dos usuários;
  3. Você quais são as principais dúvidas e/ou demandas de informação que seus clientes ou potenciais clientes costumam perguntar com frequência nos seus canais próprios ou na internet de forma mais ampla?;
  4. Ao realizar campanhas de mídia paga para gerar tráfego ou Leads em canais próprios, você possui alguma estratégia de relacionamento/atendimento para conquistar a atenção e engajamento dos usuários?;
  5. Você possui uma lista com parâmetros para a qualificação dos Leads (consumidores interessados) que consegue através da captação em canais próprios (site, landing page, mídias sociais etc.)?

 

No próximo post, avançaremos nas etapas do Design Conversacional de um Chatbot através do desenvolvimento da Brand Persona.

Para mais informações sobre desenvolvimento de Chatbots ou outros serviços da Hackel, converse conosco no m.me/hackeldigital ou mande sua dúvida/demanda através do nosso formulário.

 

About the Author:

Leave A Comment